“以前村物业下设六七个公司，大家各管一摊，遇到问题不知道找谁，如今有事就找驻村‘城市管家’，原本三五天都无人理的难题，现在几分钟群里就有回复，半天内就能解决。”

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“自从有了‘城市管家’，城中村更像家了，村里建起了篮球场和党群服务阵地，孩子放学有了好去处，群众开展业余文化活动也有了新阵地，我们的归属感越来越强。”

城中村环境改善提升了居民幸福感，这是龙华区探索“城市管家”治理模式带来的可喜变化。

把城市看作一个“大物业”，在城市管理治理中植入“管家”理念。自2021年以来，一场以“城市管家”为名的超大城市基层治理探索，在龙华区大街小巷和各城中村开展得如火如荼。

经过近两年的探索实践，如今龙华区领先全市实现6个街道“城市管家”全覆盖。“城市管家”以专业化、智慧化、集团化作战，推动区域城市环境排名和考核分数显著提升，截至2023年6月19日，龙华区今年第二季度得分为90.32，相比去年同期涨了3.50分，擦亮了龙华区“高颜值”核心都市区名片。

同时，龙华区在全市首创将“物业进村”纳入“城市管家”考核，分类推动全区城中村全部纳入“城市管家”服务管理，让住在城中村的居民也能享受和商品房小区一样的专业管家服务，为深圳破解超大城市基层治理难题贡献了“龙华样本”。

聚焦基层治理痛点难点

全市领先推动“城市管家”全域覆盖

作为深圳的人口大区、产业大区，龙华区总人口近300万，全区城中村多达372个，占全区总面积的70%以上，长久以来城市管理和市容环境整治压力巨大。

从曾经的“环卫一体化”“物业城市”“物业进村”探索，到如今领先全市实现6个街道“城市管家”全覆盖，龙华区对提升城市环境品质和基层管理治理能力的探索从未停止。

“传统的城市管理工作面临多头管理、权责不清、基层治理压力大等诸多挑战。而大量城中村物业收支不平衡、管理水平低、社会服务弱，更成为城市治理的老大难。”龙华区城市管理和综合执法局（以下简称“龙华区城管局”）相关负责人道出了基层治理痛点。

2021年5月，龙华区委书记王卫在水围新村组织召开“城市管家”工作现场会，提出全力打造多元化“城市管家”龙华模式。当年6月，龙华区成立了“城市管家”专项工作领导小组，以区委副书记为组长、副区长为副组长，率队学习兄弟区先进试点经验，委托专业咨询业务团队开展可行性模式研究，凝聚多方合力探索推进“城市管家”各项工作。

经过一年的考察探索，2022年5月17日，龙华区政府正式印发《龙华区“城市管家”工作实施方案》，自此全区“城市管家”工作正式启动。而为推动“清扫保洁”等业务顺利并轨，龙华区城管局还联合区财政局及各街道办搭建联动机制，加快事项审核。

在系列举措的推进下，龙华各街道“城市管家”招标工作快马加鞭，其中2022年7月至11月，仅4个月时间，5个街道服务企业全部进场，各街道环卫人员及车辆设备到位率均达95%以上，观湖街道也于近日完成招标。

“把以往十几家公司‘小打小闹’，变为‘城市管家’一家‘集团军’专业化作战，全面提升了基层治理战斗力。”龙华区城管局相关负责人表示，龙华“城市管家”项目运营商均是业内翘楚，其中保利、招商、深业等都是大型国企或上市企业，通过把垃圾清运和清扫保洁、绿化管养、市政公厕管养、非市政道路路灯管养、市容巡查服务、节日灯笼国旗等装饰物悬挂、“四害”消杀等7项政府服务事项和城中村综合管理服务，整体外包给这些资质优秀、管理经验丰富的“城市管家”，让企业承担起城市管理“大管家”的角色，能有效推动城市管理专业化、精细化、智慧化。

全市首创“物业进村”纳入“城市管家”考核

三年内所有城中村进驻“城市管家”

“早在多年前，深圳各区在完成城中村综合整治后，就一直探索以‘物业进村’推动城中村服务治理常态化，彼时龙华区约95%的城中村都成功实现‘物业进村’，但是短短几年，大部分‘物业进村’就已名存实亡。”龙华环境有限公司相关负责人李雷，是最早在龙华区大浪街道水围新村开展“物业进村”服务的物业公司负责人，如今也是大浪街道“城市管家”负责人，在其看来，“城市管家”是破解城中村常态化治理难题的必然选择。

“物管进村难、管理难、长久发展难，目前各区‘城市管家’服务大多回避了‘城中村管理’这个必须解决的老大难问题。”龙华区城管局相关负责人表示，城中村物业收费低、收费难导致企业经营困难，而且不少物业公司重营收轻管理，市场还缺少准入机制、业务委托、服务内容、运营标准、日常考核及退出机制，长久良性发展困难。

此次龙华区“城市管家”改革，将每平方米环卫作业单价从17.95元提升至24.33元，增幅为35.54%，一是全面提升清扫保洁标准，二是全市首创“城市管家”以接管、顾问、合作等多种形式进驻城中村物业，把“物业进村”纳入“城市管家”考核，力争三年内实现全区城中村都进驻“城市管家”物业服务。

龙华区人大代表何志威，是大浪街道赤岭头股份公司董事长，两年前，曾牵头起草了《探索无物业管理的外卖村进驻城市管家模式的建议》。据其介绍，早在2020年，龙华区就探索“城市管家”试点工作，先后选取观湖街道元三村、景田小区和大浪街道水围新村，探索以街道整体为单位作为“城市管家”基本单元，探索推动街道管理服务水平整体提升。随后，针对城中村物业管理“名存实亡”的现状，龙华区又以大浪街道为试点，摸索“城市管家”进入城中村开展物业管理服务模式。

“大浪街道作为龙华区‘城市管家’试点街道，各类环境卫生指数一直稳居全区6个街道之首，充分说明‘城市管家’对基层城市管理的重要意义。”何志威表示。

据悉，龙华区创新开展多种“城市管家”进村模式。其中，针对股份公司自营且盈利的村，龙华区采取“物业顾问+合作模式”推进服务品质提升；股份公司自营但亏损的城中村，采取“物业顾问+单项委托模式”精管理、优环境；其他物业企业经营的城中村，龙华则首创“联合办公模式”，通过“城市大管家”统筹下的项目经理负责制，在共享双方资源的基础上专业实施、协同管理，打造一站式物业服务；而没有物管的城中村，龙华则采取“全委托兜底运营模式”，以“城市管家”标准提升城中村管理现状，打造更高品质、多元连续的示范区。

发挥资源集中优势，除7大项服务外，龙华“城市管家”还积极延伸和拓展社区服务范围。其中，大浪街道试点的四个城中村中，水围新村建设24小时不打烊党群服务V站等党建阵地，建设提升119处基础设施改善城中村整体环境，获评深圳首个儿童友好城中村。浪口一区建立健全服务门店，同时建设提升146处基础设施，提高城中村整体品质。福轩新村建立综合办公区，补充109处城中村便民设施。龙胜一队小区充分利用服务中心空间整合资源规划建设党群V站，建设提升基础设施308处，有效提升了居民对“城市管家”的认可度。

有了“城市管家”进驻，如今龙华区各城中村硬件设施及公共服务大幅提升。同时，各街道“城市管家”还主动参与城中村社会治理，帮助化解消防、维稳等安全隐患，努力构建政府主导、企业参与、居民融入的城中村社会治理新模式。

提起“城市管家”进村带来的新变化，龙华市民马女士感慨道：“如今我们住在城中村，感觉就像花园小区一样。村里市容环境干净整洁、秩序井然，市容巡查员会把乱停的单车摆放好，对乱吐痰之类的不文明行为也会出面制止。保洁阿姨及时清理垃圾桶，还提醒住户做好垃圾分类，分享分类技巧，这才是我心目中深圳城中村最好的样子！”

“城市管家”引进智慧指挥中心

数字化让城市管理更精细智慧

每天上午，龙华街道“城市管家”小张都会在玉翠新村开展市容环卫巡查，发现问题及时处理，或者登录手机小程序反馈，同时还要为村内各项市容卫生、垃圾分类、车辆停放等考核指标打分。

而另一边，在龙华街道“智慧城市管理指挥中心”，全辖区的“物业城市”管理实时信息在大屏幕上一目了然，小张打分的情况也在巡测信息系统中同步显示，系统同时列出小张巡查城中村打分的27项指标。系统页面上，各测评点环卫质量状况和“报事”处理过程全部用数据说话，信息一览无遗。此外，该智慧中心还将辖区所有的垃圾转运站、压缩箱视频监控、勾臂车GPS定位系统以及植入芯片的660L垃圾桶接入智慧平台进行管理，使垃圾清运体系更加智能化、系统化、规范化。

“管家们就像外卖小哥，接到派单，得在规定时间完工。”小张笑称，“不同的是，工单范围覆盖市容巡查、园林绿化、环卫清洁、垃圾转运监督等，原来由不同垂直部门负责的问题，现在由管家统一巡查、统筹、督办。”

得益于多年来的“数字龙华”发展布局，龙华“城市管家”智慧化建设可圈可点，如今已实现一街道一智慧城市管理指挥中心，以数字化智能运营平台为支撑，对接城市治理运营需求，对街道人、事、物实施“一网统管”，快速响应，实现管理精细化、可视化，使管理和服务效能显著提升。

其中，民治城市管家通过该平台，创新实行“三定一划”垃圾转运站监管模式，目前垃圾超频倾倒、非法倾倒等问题有效遏制，垃圾总量已下降100余吨。福城城市管家通过搭建智慧指挥中心，对作业人员、车辆进行实时定位、监控，实现科学调度，并且依托该平台服务企业，收集辖区居民服务需求。

除了各街道城市管家开展智慧化建设，在龙华区层面，全区还积极引入AI技术，提高城市管家硬件设备的智能化水平，将作业质量监管由“人盯人”升级至“AI识别”，通过视频“啄出”作业人员、作业车辆、作业质量等方面存在的问题，形成“自动抓拍—自动分拨—处置反馈”的监管全链条，推动市容管理精准到位，确保“监管无盲区、服务无空白”。

完善考核办法和退出机制

为优质社会服务“上保险”

相比传统的环卫服务，龙华区对“城市管家”项目统一管理、统一考核的要求更高。

龙华区建立“多考合一”监管考核机制，区城管局还牵头编制《龙华区“城市管家”监管考核工作实施方案（试行）》，针对龙华区共7个“城市管家”项目，采取“月度考核+季度结算+年度评价”的考核模式，考核企业管理质量、现场作业情况、城中村物业管理情况及公众评价共4项内容，加强龙华区“城市管家”项目精细化管理。

同时，龙华区还将城中村物业管理纳入“城市管家”项目考核内容，激励“城市管家”服务企业按照市场化合作原则，积极对接各城中村，开展城中村物业服务管理工作，从而提升城中村整体管理水平。

为倒逼企业提升服务质量和服务效率，龙华区还在全市率先建立健全“城市管家”退出机制，通过正常招投标程序，储备两家“城市管家”应急服务商，为优质社会服务“上保险”。当“城市管家”运营商服务质量不达标、考核不过关时，立即启动退出机制，由区“城市管家”应急服务商临时接管，形成企业“有进有出”“优胜劣汰”的良性竞争格局。

打造城市管理“大管家”

让城市人居生活更美好

“城市公共服务是一片有着巨大价值潜力的蓝海，政府与企业都面临着前所未有的挑战和机遇。”龙华区政协委员刘茂珍表示，龙华“城市管家”创新模式实践，为做好城市公共服务打开了新视角，龙华区应借力多年来的数字治理经验，推动“城市管家”数字化发展。

面对市民对美好生活和精细化城市治理的新要求，如今龙华区正思考未来如何把“城市管家”真正打造成城市管理“大管家”，同时鼓励更多企业充分发挥自身优势，参与公共服务产品的研发与供给，使城市真正达到多元共治。

龙华区城管局负责人表示，下一步，龙华区将进一步健全考核工作机制，制定质价相符的物管费标准，助力“城市管家”将资金投入到生活、商业、居家服务等多方面，构建多元、优质的服务生态。

而在加强“城市管家”模式统筹、监督和管理方面，龙华区正积极探索建立高效运营管理体系，同时研发采购新型机械化设备，切实提升服务效能。同时加快推动智慧管理平台更加智能化、系统化、规范化，形成行之有效的“专业服务+智慧平台+行政协助”运营管理模式，全面提升城中村治理科学化、精细化、智能化水平。

另一方面，龙华区还着手建立健全长效监督考核机制，搭建履约评价考核体系，以“统筹部门+业务部门”的交叉检查模式开展现场检查，确保“城市管家”项目高标准高水平运行。

龙华新闻全媒体记者 丁小梅（龙华区城管局供图）

编辑 郭浩扬